环信客户互动云v5.31已上线，新增随机质检功能，使质检结果更加公平、公正

本次更新的主要内容为：​优化智能机器人功能，支持为机器人知识规则设置应答策略，使机器人能够根据不同的渠道关联、时间计划发送不同的答案。新增随机质检功能，采取系统对质检样本随机抽样的方法管理质检流程，避免质检作弊，使质检结果更加公平、公正。

环信客户互动云v5.31_产品更新说明

发布日期：2017-12-25

客服模式

客服变更在线状态需要审批

新增“客服变更在线状态需要审批”功能。当管理员打开“客服变更状态需要审批”开关时，普通客服将在线状态从“空闲”切换为忙碌、离开、隐身状态需要管理员审批；当管理员关闭此开关时，普通客服可以随意切换在线状态。

管理员切换在线状态不受此开关影响。

客服变更在线状态：

开关打开时，客服将在线状态从“空闲”切换为忙碌、离开、隐身状态时，将收到弹窗提醒，需填写状态变更理由，并提交至管理员审批。




管理员审批状态变更：

管理员收到客服的状态变更请求后，将在消息中心收到系统消息提醒。可以进入“管理员模式 > 审批管理”页面，审批该请求。

审批通过后，系统自动完成客服的状态切换。同时，系统发送系统消息提醒客服，可在消息中心页面查看。





“客服状态变更需要审批”开关：

需要对客服的在线状态变更进行审批时，管理员可以进入“管理员模式 > 设置 > 系统开关”页面，打开“客服状态变更需要审批”开关。





待接入会话列表显示坐席名

待接入页面的会话列表增加一列：坐席名，用于显示会话指定的客服名称。

注：若会话未指定客服，则只显示技能组名称，不显示客服名称。

管理员模式

机器人知识规则

机器人知识规则新增分类管理、日志管理、和应答策略。日志管理支持管理员查看知识规则相关的日志。分类管理支持将知识规则添加至不同的分类，方便查询和管理知识规则。应答策略为知识规则中的答案的发送策略，支持设置根据不同的渠道关联、时间计划发送不同的答案。

分类管理

在机器人的知识规则页面，可以添加、编辑分类，并修改知识规则所在的分类。

查看分类：

在分类列表中选择任意分类，查看该分类中的知识规则。

管理分类：

在分类列表下方，点击“管理分类”按钮，添加、编辑分类。

修改分类：

选中一条或多条知识规则，在弹出窗口中点击“修改分类”按钮，修改选中的知识规则所属的分类。




日志管理

日志管理支持管理员查看知识规则相关的日志，可以按照时间范围查询，以及导出。

在知识规则页面，点击“添加规则”右侧的下拉按钮，点击“日志管理”按钮，查看日志。

应答策略

支持为知识规则中的答案单独设置发送策略，在添加、编辑知识规则时，均可以设置发送策略。策略包含策略名称、条件（渠道关联和时间计划）、执行（知识规则的答案），当满足策略中的条件时，发送对应的答案给客户。

当知识规则中有多个答案时，如果不设置发送策略，则默认随机发送其中一个答案。

编辑知识规则：

在知识规则页面，点击知识规则右侧的“编辑”按钮，可以编辑知识规则。包括添加/编辑问题、添加/编辑答案。编辑完成后，点击“确认”。





添加发送策略：

在添加、编辑知识规则页面，点击“添加策略”按钮。
填写策略名称，选择一个渠道关联（不选择时，策略不生效），选择一个时间计划（不选择时，默认为全部时间），选择知识规则的一条答案，并保存。

设置好发送策略后，当客户的消息匹配知识规则的问题，并满足渠道关联和时间计划这两个条件时，发送策略中设置的答案给客户。





随机质检

新增随机质检功能。采取系统对质检样本随机抽样的方法管理质检流程，避免质检作弊，使质检结果更加公平、公正。

随机质检功能为标准版/旗舰版增值服务，如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

查看质检任务

质检任务由管理员/质检员创建，质检任务包含系统基于筛选条件随机抽取的客户会话。

在随机质检页面，管理员可以查看所有质检任务；质检员可以查看所有/自己创建的质检任务。





设置质检权限

进入“管理员模式 > 设置 > 权限管理”页面，设置质检员查看质检任务的数据权限。

• 租户：支持查看系统内全部质检任务
• 客服：只能查看自己创建的质检任务

创建质检任务管理员/质检员每次可以为自己创建一条质检任务。质检任务分为质检中、已完成两个状态。当有质检中的任务时，需要先完成该质检任务，才可以创建新的质检任务。在随机质检页面，点击右上角“创建质检任务”按钮，设置相关质检条件，再次点击“创建质检任务”按钮。系统根据质检条件随机抽取对应数量的会话，并创建质检任务。

• 任务名称：质检任务的名称。
• 时间范围：必须为一个月内，如11月1日至11月30日。
• 会话抽样范围：包含会话来源渠道、技能组、关联、会话标签、参与客服。
• 会话质检条件：包含首次响应时长、会话时长、平均/单次响应时长、访客/坐席消息数、满意度评价。
• 抽样数量：必须为1至300之间的数字。

完成质检任务管理员/质检员可以随时对质检中的任务里的会话进行质检评分，完成所有会话的质检评分后，即可完成该质检任务。在随机质检页面，点击自己创建的质检任务，可以查看任务详情以及会话列表。点击任意会话，可查看会话详情，并对会话进行质检评分。
“24小时排队趋势”显示排队的会话详情在“统计查询 > 排队统计”页面，点击“24小时排队趋势”中的柱状图，可以查看对应的排队的会话详情。注：从该版本开始，“排队统计”仅支持筛选最近3个月及当月的统计数据。例如，本月为12月，可筛选9月至12月的数据。Android SDK访客端当前版本：V1.1.3新功能/优化：

• 支持消息预知功能（增值服务）
• 支持FCM推送

 
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