【客户世界·洞察者】刘俊彦：观点（二） 跨渠道环境下的客户服务体验是客服行业面对全媒体客服新趋势的主要挑战
导读：
刘俊彦毕业于伦敦大学国王学院，计算机硕士。先后任职IONA，RedHat。重度开源软件参与者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件，实时消息系统，异构分布式企业系统集成和应用服务器。
视频观看地址：【客户世界·洞察者】刘俊彦：观点（二）
上一期洞察者讲述的关于工具层面的全媒体接入的各种核心技术问题，本期洞察者谈谈当客户从各种媒体各种渠道接入进来以后，我们应该做些什么来提交效率和客服体验。全媒体客服不仅只是多渠道的接入和各个接入渠道之间的数据打通，更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪，在海量的数据中发现问题。
多渠道客服接入环境下的客户声音的收集，整理，分析和理解需要一个企业全流程业务部门的参与，包括客服部门、产品研发部门、销售部门和市场部门之间的通力合作。“客户声音”将帮助企业解决四大挑战，请看下图：
为了应对以上四大挑战，厂商推出了客户声音产品。客户声音产品是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。通过对来自多个渠道的非结构化客服数据进行自然语言解析，主题聚类，情感度建模等技术分析手段来挖掘和分析热点话题，发现服务运营问题，寻找畅销或问题产品，洞察销售机会。通过透析客户对企业产品和服务的准确体验，帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。
一、如何帮助企业倾听客户声音呢？
二、“客户声音”产品帮助提高用户体验的一些实践案例：
1，主题及关键词热度分布，实时了解用户最关心的产品和服务。
实例：上述图1显示了某电商主题关键词热度分布。四种颜色代表四个主题，主题和关键词的比例表示该主题或关键词的用户讨论热度，关键词字体越大，表示热度越高，关键词颜色表示情感度。
2，主题及其关键词情感分析，及时追踪到负面情绪。
图2示例：上图是讨论热度最高的主题“注册登录”下头15个关键词的情感估值对比图，绿柱表示用户满意度高。如果用户对某关键词对应的业务充满负面情绪，系统用红柱突出表示出来。黄色表示中性。
3，按关键词或情感度追踪问题并解决问题。
图3示例：某电商按关键词或情感度追踪并解决物流快递问题。
转自客户世界，原文地址阅读原文
“客户世界·洞察者”本期洞察者：刘俊彦 环信CEO
随着信息爆炸的互联网时代的到来，人们阅读习惯的改变，客户世界推出立体化内容呈现方式（图文+短视频）来迎合人们碎片化时间的阅读。那么越来越高标准的阅读需求靠什么来满足？
众所周知《客户世界》做为国内唯一定位于“客户管理”专业研究及其关联产业发展的专业纸媒，在客户中心行业广受赞誉。其精准的内容定位锁定了企业客户管理各级岗位的专业人士。
行业中不乏有思想、有洞察力的行业洞察者，那么他们的观点将是行业人士追捧的话题，这时候就需要一个媒体平台，以猎奇的视角、亲和的形势展示出来。那么客户世界•洞察者就扮演了这个角色。
“客户世界·洞察者”每周一个观点，敬请期待……
刘俊彦毕业于伦敦大学国王学院，计算机硕士。先后任职IONA，RedHat。重度开源软件参与者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件，实时消息系统，异构分布式企业系统集成和应用服务器。
视频观看地址：【客户世界·洞察者】刘俊彦：观点（二）
上一期洞察者讲述的关于工具层面的全媒体接入的各种核心技术问题，本期洞察者谈谈当客户从各种媒体各种渠道接入进来以后，我们应该做些什么来提交效率和客服体验。全媒体客服不仅只是多渠道的接入和各个接入渠道之间的数据打通，更重要的是用户跨媒体、跨渠道、跨部门的体验和跟踪，在海量的数据中发现问题。
多渠道客服接入环境下的客户声音的收集，整理，分析和理解需要一个企业全流程业务部门的参与，包括客服部门、产品研发部门、销售部门和市场部门之间的通力合作。“客户声音”将帮助企业解决四大挑战，请看下图：
为了应对以上四大挑战，厂商推出了客户声音产品。客户声音产品是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。通过对来自多个渠道的非结构化客服数据进行自然语言解析，主题聚类，情感度建模等技术分析手段来挖掘和分析热点话题，发现服务运营问题，寻找畅销或问题产品，洞察销售机会。通过透析客户对企业产品和服务的准确体验，帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。
一、如何帮助企业倾听客户声音呢？
- 整合多渠道数据源，透析客户对企业产品和服务的准确体验。
- 基于人工智能技术，帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。
二、“客户声音”产品帮助提高用户体验的一些实践案例：
1，主题及关键词热度分布，实时了解用户最关心的产品和服务。
实例：上述图1显示了某电商主题关键词热度分布。四种颜色代表四个主题，主题和关键词的比例表示该主题或关键词的用户讨论热度，关键词字体越大，表示热度越高，关键词颜色表示情感度。
2，主题及其关键词情感分析，及时追踪到负面情绪。
图2示例：上图是讨论热度最高的主题“注册登录”下头15个关键词的情感估值对比图，绿柱表示用户满意度高。如果用户对某关键词对应的业务充满负面情绪，系统用红柱突出表示出来。黄色表示中性。
3，按关键词或情感度追踪问题并解决问题。
图3示例：某电商按关键词或情感度追踪并解决物流快递问题。
转自客户世界，原文地址阅读原文
