【客户世界·洞察者视频】刘俊彦：全媒体客服的核心是移动端接入，而移动端接入的最佳体验是基于IM（附Gartner报告全文）

  
  移动互联时代，客户正转移至移动端，服务需要紧跟客户步伐。Gartner报告指出：“消费者对移动设备的偏好正在快速发展，对于一些行业而言，到2019年，移动设备的使用将占到所有互联网交互的85％，如果不能改善移动客户服务，企业将遭受损失。”因为技术门槛高目前仅有部分大型企业能够在移动APP上提供端到端的、完整的客户服务支持能力，但是中小型企业的部署热情高涨。同时，在社交媒体上（如Facebook、微博、微信等）入驻的企业都已经开始在平台上提供客户服务能力，相比传统的网页客服和呼叫中心，社交媒体客服更是得到年轻用户的青睐。包括移动APP内置客服、社交媒体客服、网页客服/HTML5客服、传统呼叫中心等接入的全媒体客服已是大势所趋，而全媒体接入的核心在于移动端接入。
 

 
环信CEO参加客户世界.洞察者节目录制
当前国内的主要接入渠道包括移动APP内置客服、网页客服/HTML5客服、社交媒体客服（微信、微博）和呼叫中心。由上表可见除开移动APP内置客服以外，其余三个主流的接入门槛较低，技术标准化且成熟，核心难点在于移动端接入。

1.1，全媒体客服主流接入渠道特性：



1.2，支持移动APP内置客户服务的关键技术和最佳实践： 

1.2.1，移动APP内置客服帮助企业在移动端保持了品牌和服务的一致性：

    在移动APP中内置客户服务，使消费者不需要跳出APP就可以及时得到客户服务支持，而不再需要去寻求第三方比如呼叫中心等传统客服方式。这很好的解决了很多APP运营者，对消费者跳出APP后，可能不再返回APP的忧虑，同时企业保持了品牌和服务的一致性。
 
1.2.2，移动APP内置客服的最佳体验是基于IM（即时通讯）。

    随着IM（即时通讯）类APP如Whatsapp, 微信等在手机上的流行，IM已经被证明是在移动终端上最适合连接人与人的沟通方式。在客服领域，以环信为代表的一批移动APP内置客服技术提供商的成功，也证明了IM同样是移动终端上最适合连接人与服务的沟通方式。将IM方式用于消费者与客服人员沟通有几大优势：

   1，支持富媒体消息，表现能力强。比如消费者可以发送位置，图片，订单消息等类型消息。这种类型的富媒体消息，往往很难通过电话描述。

   2，IM沟通是典型的异步沟通方式。对客服坐席来说，使用IM，可以和最多几十个消费者同时沟通，相比电话这种传统的一对一同步沟通方式，效率有极大的提高。与此同时，对于消费者来说，使用IM沟通，更符合手机碎片化使用的特点。

   3，使用IM客服，只要用户不卸载APP，即使用户离开APP，甚至杀死APP，客服也随时可以将消息以推送方式通知到手机。用户绝不会错过任何有价值的消息。


示例：国美在线APP通过环信提供的APP内置客服很好的服务了上亿用户。

1.2.3移动APP内置IM（即时通讯）客服技术选型建议：


附录：Gartner研究——移动端客户服务 分析师：迈克尔·毛兹

   定义：移动端客户服务应用存储在智能手机或平板电脑中、也可通过这些设备进行访问。这些应用的的使用可通过上下文搜索、联系上下文信息、客户定位服务或多模式交互(客户可以进行自助服务，也可以通过语音聊天或同步浏览请求、或得到在线人工支持)。其他技术还包括基于语音的搜索、虚拟客户助理以及触摸式或视觉交互式语音响应(IVR)。

   定位和市场接受速度：下载到移动设备上的数亿个移动应用通常缺乏其他渠道中常见的客服支持。它们并非本机自带的移动应用，因此可能无法利用移动平台的所有功能。这种差距将阻碍企业为客户提供丰富且令人满意的移动体验的主动性。因此，尽管移动客户支持尚不成熟，我们仍然认为其将成为IT业界和业务线(LOB)中最重要的优先项目。

   用户建议：与客户体验或客户支持副总合作的IT部门，应根据其在移动设备上的关键活动所获得的支持以及客户对各种功能的需求，来调查客户的满意度水平。根据调查结果来提高人们对移动支持当前状态的认知，创建路线图以改善客户支持和评估CRM供应商的移动应用程序和技术。

   业务影响：优秀的移动客户服务将促使客户使用公司网站时，从笔记本电脑或台式机转向移动设备。消费者对移动设备的偏好正在快速发展，对于一些行业而言，到2019年，移动设备的使用将占到所有互联网交互的85%，如果不能改善移动客户服务，企业将遭受损失。

好处评级：高


市场渗透率：目标受众的5%至20%


成熟度：新兴


供应商举例：Creative Virtual;甲骨文;Pegasystems;Salesforce ;SAP;TouchCommerce;

关于《客户世界·洞察者》

随着信息爆炸的互联网时代的到来，人们阅读习惯的改变，客户世界推出立体化内容呈现方式（图文+短视频）来迎合人们碎片化时间的阅读。那么越来越高标准的阅读需求靠什么来满足？《客户世界》做为国内唯一定位于“客户管理”专业研究及其关联产业发展的专业纸媒，在客户中心行业广受赞誉。其精准的内容定位锁定了企业客户管理各级岗位的专业人士。“客户世界·洞察者”每周一个观点，敬请期待。