一家SaaS客服企业要做AI，环信打的是什么算盘？
从SaaStr回来后，环信以CEO刘俊彦的口吻，连续对外做了几次观点发声，关于SaaS创业的9种正确姿势、AI正在吃掉软件……其中有些观点引起了笔者的兴趣，笔者也查找梳理了这家近两年在移动客服领域风生水起的创业企业的资料。全媒体客服、客服移动化、智能化、营销化是其突出的特点，然而在这一次与刘俊彦的采访中，他更想强调的是环信在数据层面的战略优势以及对AI的认知和布局。
笔者将环信所发出的观点和这次采访做了一些结合，以展示环信CEO刘俊彦以及环信对SaaS和自身发展的看法、布局。
从行业焦点看SaaS发展三大阶段
“在中国，不知道是不是因为SaaS企业有准确的数学模型，可以用一大串公式表达，直接戳中了资本的甜点，反正在过去1，2年的资本寒冬里，SaaS企业已经成为了很多资本寻求低风险高质量投资标的的热门选择。”这是一篇文章中提到的一句话，实质上也确实是前两年，尤其是2015下半年、2016上半年的SaaS市场行业状况，无论是哪个领域，无论是CEO、COO等CXO，还是市场经理、销售业务员等相对基层的员工，都会时不时拽出“CAC”“LTV”等高大上的词汇。
然而刘俊彦认为，这种现象正在逐渐削弱。他将近几年这一波SaaS的发展分为三个阶段，第一个是野蛮生长的阶段，SaaS浪潮涌起后，大波创业者入海，各自发展、野蛮生长；第二个是经典SaaS理论大行其道的阶段，CAC、LTV、续约率、客单价等等。美国SaaS企业已经发展了10多年，形成了一整套完整的理论体系，这为国内野蛮生长的市场打开了一扇经验之门，行业逐渐褪去虚热，开始转向理性阶段；然而，从去年下半年开始，很多SaaS创业公司开始发现美国经典SaaS理论并不完全适用，很多企业开始明确做大客户的思路，这就进入了SaaS发展的第三个阶段。
中国企业服务市场和北美市场存在很大的不同：在北美，除了Salesforce和Oracle等巨头外，大部分SaaS企业只能做巨头看不上的中小客户市场；而在中国，企业服务的6个核心赛道，客服云、市场云、销售云、HR云、财务云、协同云，都没有历史巨头。这就意味着中国的这一批SaaS企业都有可能成长为各自赛道上的巨头，都有机会做大客户。针对大客户的SaaS运营体系和针对中小企业的体系是不太一样的，而大家目前讨论比较多的经典SaaS理论体系主要针对中小客户，原因也很简单：在美国，绝大部分SaaS企业都是在做中小客户，愿意出来分享的也是这部分SaaS企业，而Oracle、Salesforce这样的巨头通常是不出来分享经验的。
从核心竞争力看SaaS的四级阶梯
如果从核心竞争力的角度，可以将SaaS企业的发展划分为四个阶段。
第一阶段的重点在工具层面，所有的产品都是为解决工作流的问题而开发的工具。工具的核心在于技术，技术本身并不是不可突破的壁垒，那么如果仅仅局限于工具层面，就很难让竞争产生差异化。
第二阶段的重点在数据层面，将工作流里产生的数据和知识变成产品。比如企业要做定制BI，数据源的挖掘聚合、数据清洗、数据的视图展现，这些部分往往要根据企业需求来进行定制。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分，用户的迁移成本将变得更高，这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。
第三阶段的重点是生态圈的建设。只有建立生态圈，SaaS企业才能真正筑起足够高的竞争门槛。比如要颠覆Salesforce，就不再只是颠覆掉Salesforce的产品本身，还要同时颠覆Salesforce生态中的几百家合作伙伴公司。
第四阶段的重点是AI，严格来讲这是刘俊彦个人对SaaS未来技术发展方向的看法。“个人觉得SaaS的终极竞争在AI”，正如刘俊彦在谈论AI的文章中提到的，“AI正在吃掉软件，也正在深刻的影响着SaaS客服行业，在客服领域AI正逐渐发挥着重要的作用，有望成为一股颠覆性的力量从而被整个行业寄予厚望”。
AI很可能彻底颠覆SaaS客服软件
为什么这么说？刘俊彦以SaaS客服为例子，说明了为什么AI可能会彻底颠覆现在的SaaS客服软件。简单来讲，现在市场上所有SaaS客服软件的核心功能都是把一个服务请求按特定的规则分配给客服，然后给客服提供一个好用的效率工具，并提供各种报表来考核和管理客服的绩效。进入到智能客服机器人时代后，一个机器人可以秒级处理上百万的服务请求，所以不需要分配。机器人也不需要管理和发工资，所以也不再需要各种绩效管理和报表。那么目前市场上的这些传统SaaS客服软件还有存在的意义吗？
“当然，完全用客服机器人代替人，技术还不成熟，还需要5到10年时间，所以环信做SaaS客服软件，一二三层的能力还是要持续加强的”，刘俊彦补充到。基于这种思考和AI的发展趋势，刘俊彦将AI提到了环信的发展战略层面，并很早组建了AI团队。
进击二三四级技术力量，环信要做下一个Salesforce
回到环信，客服移动化、全媒体客服、客服智能化、客服营销化等，是环信移动客服的特点。对于产品的优势，刘俊彦表示环信已经做到了工具层面的领先，在第二个层面即数据层面，环信也推出了相应的数据产品，如环信客户声音。
环信客户声音是基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。全媒体客服的最佳体验不仅是多渠道的接入，更重要的是跨渠道环境下，如何保证用户体验。环信认为，理解客户声音是保证客户体验的最重要一环。环信客户声音通过NLP（自然语言解析）、主题聚类、情感分析等技术手段，对来自多个渠道的非结构化文本数据进行挖掘和分析热点话题，发现服务运营问题，寻找畅销或者问题产品，洞察销售机会。
在第四层即AI层面，环信推出了环信智能客服机器人和环信智能质检。
环信客服机器人是环信基于自然语言处理和机器学习技术所推出的产品，其主要功能是辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题，从而降低人力成本。
环信智能质检则是基于环信在线客服积累的各个领域的海量用户对话，提取出数百个客服对话特征，并用这些特征训练得到的几十种常见通用质检模型，从而将质检从过去人工、抽样，转变为自动、全面的工作。
令刘俊彦感到振奋的是，Gartner对于下一代客户服务软件的趋势预测和环信的实践是完全吻合的。Gartner报告指出“消费者对移动设备的偏好正在快速发展，到2019年，移动设备的使用将占到所有互联网交互的85%，如果不能改善移动客户服务，企业将遭受损失。” 。Gartner报告还指出，“VOC（客户声音）是企业有关客户体验管理（CEM）战略需要考量的核心维度。CEM是未来五年全球CEO所关注的排名前三的重点领域之一。”
应该说，这几条预测都在环信身上得到了有效地验证。相比于北美市场，中国有着很独特的“土壤”，移动互联网的发展非常迅速，这是包括美国在内的其它国家都不能及的，而基于IM的商业文化、社交文化，也让环信移动客服获得了快速发展。
2017年，环信的重点是加大二三四层核心竞争力的建设：将数据产品做得更好，在生态圈建设方面继续建设自身的PaaS平台，并在AI层面加大投入。
总的来说，刘俊彦认为客服是中国企业级服务市场六大核心赛道——客服云、市场云、销售云、HR云、财务云、协同云之一，环信希望能够在这一赛道上深耕细作并筑起足够高的竞争壁垒，成为像Salesforce一样的SaaS企业巨头。
