客户中心的“手艺人”

属于21世界的新工匠，应该是懂得关心他人、知道感恩、能为别人着想的人，是能够说“好的，明白了，请交给我来做”的人，也就是拥有一流人品、“会好好做事”的匠人。


一流的匠人，人品比技术更重要。


《匠人精神》秋山利辉

  


  “劳动密集”，几乎是对客户中心一种“约定俗成”的说法，以至于许多业内的文章都以“这是一个劳动密集型的行业……”开篇，以至于每每聊到一个不熟悉的客户中心，人们必谈其规模，“嗨，你们那里有多少人……？”

   曾经，我也这样认为，也不假思索地一次次这样说着，“嗯，这是一个劳动密集型行业……”。

   蓬勃发展的CTI技术，早已让铃声不似家中电话那样响声外泄；专业的客服职场空间设计，让越来越多的中心逼格大增，各种消音、吸音、采光、通风以及人性化的设置，也让如今的客户中心不再像走进蜂窝那样，“人声鼎沸”、“沉闷无趣”；而全媒体客户中心的发展演进，又出现了许多不戴耳麦，静静坐在那里狂敲键盘的员工。

客户中心，这个客户心中略显神秘的世界，一直在改变着。

   一次次，被耳边此起彼伏但无比一致的亲切声音所打动。客户中心的这帮孩子们，面带微笑、身姿端正、热情地重复着重复了不知多少遍的对话，那专注讲话的神态，挥在空中边说边比划的双手，正像是一个个“手艺人”，反复雕琢着自己的“作品”，或是声音、或是文字、或是一丝淡淡的微笑，在他与客户的世界里。

他们，是以沟通为一技之长的“手艺人”！

   为了让客户听得清楚明白，客户中心的“手艺人”们，一次次逐字逐句修改话术、一遍遍聆听录音，反复琢磨怎样说以及说什么；为了让客户在有需要的时候更容易找到他们，客户中心的“手艺人”们打通所有的联络渠道，提供7*24小时的不间断服务，甚至包括各种节假日；为了让客户的体验更好，“手艺人”们梳理每一个服务流程，不放过每一个细节，通话时长精确到秒、接通率指标关注到小时、甚至连上厕所都要计算着时间……他们，这些客户中心的坐席代表与管理者们，正是企业全面客户管理系统里的“手艺人”。

   一致性，是客户中心管理的至高追求。哪怕是一个简单业务通知的上传下达，放在几百及至上千人的客户中心，就是一件非常考究的“管理艺术品”：从经理到主管，从主管到组长，从组长到员工，从员工到客户，一传十十传百，百传千千万，最终清晰准确传到成千上万个客户那里，这本就是一项客户中心的手艺人必须修炼的基本功。

    很多人认为客户中心的工作是机械重复的，而客户中心的这些手艺人，对这种重复则有着更深远的理解：手艺人独具的工匠精神，代表着这个以客户为本的时代气质，满满的爱、无微不至、精益求精。他们身上传承的工匠精神，是有信仰的踏实和认真！这个信仰，叫“以客为本”。

   “以客为本”的手艺人精神，其价值在于精益求精，对匠心、精品的坚持和追求。对每一个客户而言，或许微不足道，却改变着整个行业的生态，激励着世界文明的进步。

如今，客户中心的“手艺人”们，有了自己的节日：中国客户管理人节（China Customer Care & Service Professionals Day），定于毎年10月第三周的周二，这一天惯例举办客户世界年度大会，颁发“金耳唛杯”中国最佳客户中心奖项！我们为自己代言，我们向社会发声，我们为中国服务的进步而努力！

致敬，向客户心中所有客户中心的手艺人们。
 
本文刊载于《客户世界》2016年10月刊文章；原文作者郭勇强