环信大客户部总经理陈磊--下一代客户服务软件的三大核心驱动力
近日，由51Callcenter、 贵阳市人民政府主办，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。 环信大客户部总经理陈磊做了主题为下一代客户服务软件的核心驱动力的演讲。
陈磊：非常高兴有这么一个机会在这里跟大家分享环信过去几年所做的事情。我本身是贵州人，地地道道的遵义人，二十多年前求学离开遵义，之后就很少回来。如果我们环信所做的事情能够为家乡做点贡献，我将感到非常的自豪。今天现场各位如需要环信能够与您合作共同拓展业务，我们将非常的高兴为您提供服务。
今天我演进的题目是“下一代客户服务软件的核心驱动力”。
在讲这个内容之前，我们回顾一下客户中心发展的历程。最早客户中心都是语音的，大家都是电话进行客服咨询。在2000年左右，随着互联网的发展，有了网页客服的新方式与客户进行沟通。随着移动互联网的发展以社交媒体如微信的的客服沟通方式逐步流行起来，同时移动端客服也正被大家所广泛采纳和接受，这些客服类型发展到现在，对所有的客户中心面临的挑战即是需要一个将呼叫中心、网页、微信、移动端多渠道全面集成的多渠道客服系统。客服行业发展中遇到的5个痛点，1.我们需要一个统一的平台，解决客服人员不用在不同的客服渠道系统间进行不停的切换；2.随着多渠道的客服的使用以后，有更多的客户跟客服人员之间进行了更为密集的接触，造成我们客服服务成本逐渐的上升；3.再一个传统的语音呼叫中心都是打电话的方式与客户沟通，通过电话的方式进行沟通时间是完全独占的模式，效率很低；4.在移动网络环境很差的情况下，如何保证客户通过移动端客服和客服人员之间进行不中断的交流，技术上有很大的挑战。5.我们传统的客服都是用语音的方式，但如很多家政业务的投诉时仅用语音是描述不清楚问题的，这个时候需就要富媒体的方式来解决体验差的问题。
刚才给大家回顾了一下呼叫中心发展的情况和面临的痛点，现在怎么解决这些问题？环信在过去三年多做了很多有益的探索，环信通过机器人技术、通过大数据和移动互联网技术来推动呼叫中心行业的整个转型发展。现在我着重的讲一下推动呼叫中心向下一代发展的三大核心驱动力。
（图）大家很熟悉，有这么多渠道，有传统的语音，有网页、APP、网络、微信、微博的接入，但大多都是来自移动端。未来我们最主要的趋势，客户最主要的访问渠道将都是来自于移动端。每年双11绝大部分的定单都是来自移动端，这个趋势势不可当。
1、呼叫中心技术成熟没有门槛。
2、网页客服也没有门槛。
3、微信的接入依赖于微信的接口，也没有门槛。
真正的难点是在移动端APP的客户，国内能做好这个移动端APP的客服仅有1、2家，现在的客户都在通过移动端来跟客服人员进行交流。在座的客服总监是不是做好这样的准备，在建立好移动端客服为客户提供服务。
我们环信在移动端APP客服通过这几年的实践我们已经发现，IM即时通讯是移动端客服的最佳体现。1，支持富媒体消息，表现能力强。2，IM沟通是典型的异步沟通方式。3，使用IM客服，消息必达。我们的环信内部一个客服人员可以同时服务20个人，相比传统是1比20的效率提高。环信通过它自己在移动互联网IM独特的技术，能够有效的解决客户在移动端与客服的交流。
（图）IM这种服务模式已被实践证明是所有的客户最为接受的模式。国美在线APP通过环信提供的APP内置客服很好的服务了上亿用户。
今天我们大家经常说的事情就是全媒体客服，但是大家在谈的实际上是多渠道接入其仅是全媒体客服的冰山一角。真正的全媒体客服的关注的是客户通过跨渠道进来以后真正的体验和旅程是什么样的？这里想让大家先了解一下客户声音这款产品，这是基于自然语言分析、人工智能技术透析客户行为，然后去提升改善客户旅程的这么一款产品。目前客户中心更为关注的即是客户的体验如何？
核心驱动力二，客户声音。我们把所有多渠道的数据进行分析，然后会牵扯很多企业的部门的合作，为所有的部门来提供服务。我们可以看到，对于客服部门实际上通过他的情感分析，会看出来客户的满意度有多少？客户提出的问题是什么？对与销售部门来说，可以知道产品销售的热点是在那里？对于市场部门是通过主题热点会提取发现下一个热点是什么，会帮助我们更好做市场活动。客户声音这个产品，环信通过这几年摸索，实际上在三个方面的客户实践体验做得比较好。
一、可以通过分析今天所有的对话当中去提取前二十个关注热点最多的主题，去分析热点的问题。
二、可以把所有的热点问题拿出来，他的情绪是什么样的？如果有负面情绪提出来，然后分析这些问题。
三、更重要的是把发现这些问题的对话找出来，找到客户再去跟客户沟通。通过客户声音产品将对于发现问题、分析问题和解决问题整个事件处理的闭环完全打通，这样可以更好的提高客户满意度。
通过上面的介绍，大家都已经看到越来越多的客户跟客服人员通过这么多的渠道进行了密集的接触，对于客服中心来说成本在不断的提升，就必须要有一有效的方式来解决人力成本的不断提升。智能机器人技术将会是改变这种情况所产生的颠覆性创新的技术。核心驱动力三：智能客服机器人，17年客服机器人就会成为客服服务中一个非常重要的环节。
对于不需要做人工标记和人工维护的机器人单轮对话，很多企业都没有很好利用：很多企业的机器人的知识库维护工作量巨大。比如通常的一个问题，有几十种问法，但答案都是一个，但机器人没有自学习能力，这样就要员工在每天工作结束后去逐条整理知识库。我们环信的机器人技术是具有自学习能力的人工智能技术，比如几种对话问的都是同样的问题，环信智能机器人能够自动识别回答，并自学习添加到知识库，无需人工逐条编辑词条整理知识库，有效的推动了智能机器人在客服中心的初步落地。但具备多轮对话功能的机器人其实才能再客服领域发挥更大价值，也是鉴定客服机器人是否成熟的重要标准，比如面临退货的问题，不知道订单号，机器人可能会通过手机号码来识别，只有机器人能够满足多轮对话，机器人的技术才能够真正的进入到实际的应用当中。
目前的智能机器人，从实际上技术水平上看，还不能达到完全替代人工，所以现阶段最具有效率的智能客服一定是人机混合模式，在关键时刻还需要人工进行实时的参与。
简单的介绍一下环信，环信公司成立3年多时间，是一家年轻的企业级服务软件提供商，并于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云，以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——环信移动客服。截至2016年上半年，环信即时通讯云共服务了82149家App客户，SDK覆盖手机终端5.64亿，平台日发送消息5.57亿条。 环信移动客服共服务了29437家企业用户，现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家自如客、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。
全球最具权威的的IT研究咨询机构Gartner的行业发展报告应该是这个行业中各企业都遵从的一个标准。其在中国境内选择环信做为2016年SAAS服务领域的唯一的cool vendor厂家，这个荣誉是对我们环信最大的认可。
（图）环信联合Gartner共同推出了客服行业研究的白皮书：下一代客户服务软件趋势。白皮中的内容参考了环信近3万家客服用户的最佳实践及Gartner在这个领域的研究成果。如果大家需要的话可以到展台进行登记，英文版的会先出来，中文版的相应随后出来，我们邮寄给大家。
《全媒体客户中心管理》，是环信与蜜芽VP张艳老师一起所做的国内第一本关于全媒体客户服务的著作，书中内容也是参考了环信过去在客服领域的实践以及张艳老师多么行业积累的心得，如果大家需要也可以到我们的展台上领取。
今天我的演讲就这么多，非常感谢大家！
陈磊：非常高兴有这么一个机会在这里跟大家分享环信过去几年所做的事情。我本身是贵州人，地地道道的遵义人，二十多年前求学离开遵义，之后就很少回来。如果我们环信所做的事情能够为家乡做点贡献，我将感到非常的自豪。今天现场各位如需要环信能够与您合作共同拓展业务，我们将非常的高兴为您提供服务。
今天我演进的题目是“下一代客户服务软件的核心驱动力”。
在讲这个内容之前，我们回顾一下客户中心发展的历程。最早客户中心都是语音的，大家都是电话进行客服咨询。在2000年左右，随着互联网的发展，有了网页客服的新方式与客户进行沟通。随着移动互联网的发展以社交媒体如微信的的客服沟通方式逐步流行起来，同时移动端客服也正被大家所广泛采纳和接受，这些客服类型发展到现在，对所有的客户中心面临的挑战即是需要一个将呼叫中心、网页、微信、移动端多渠道全面集成的多渠道客服系统。客服行业发展中遇到的5个痛点，1.我们需要一个统一的平台，解决客服人员不用在不同的客服渠道系统间进行不停的切换；2.随着多渠道的客服的使用以后，有更多的客户跟客服人员之间进行了更为密集的接触，造成我们客服服务成本逐渐的上升；3.再一个传统的语音呼叫中心都是打电话的方式与客户沟通，通过电话的方式进行沟通时间是完全独占的模式，效率很低；4.在移动网络环境很差的情况下，如何保证客户通过移动端客服和客服人员之间进行不中断的交流，技术上有很大的挑战。5.我们传统的客服都是用语音的方式，但如很多家政业务的投诉时仅用语音是描述不清楚问题的，这个时候需就要富媒体的方式来解决体验差的问题。
刚才给大家回顾了一下呼叫中心发展的情况和面临的痛点，现在怎么解决这些问题？环信在过去三年多做了很多有益的探索，环信通过机器人技术、通过大数据和移动互联网技术来推动呼叫中心行业的整个转型发展。现在我着重的讲一下推动呼叫中心向下一代发展的三大核心驱动力。
（图）大家很熟悉，有这么多渠道，有传统的语音，有网页、APP、网络、微信、微博的接入，但大多都是来自移动端。未来我们最主要的趋势，客户最主要的访问渠道将都是来自于移动端。每年双11绝大部分的定单都是来自移动端，这个趋势势不可当。
1、呼叫中心技术成熟没有门槛。
2、网页客服也没有门槛。
3、微信的接入依赖于微信的接口，也没有门槛。
真正的难点是在移动端APP的客户，国内能做好这个移动端APP的客服仅有1、2家，现在的客户都在通过移动端来跟客服人员进行交流。在座的客服总监是不是做好这样的准备，在建立好移动端客服为客户提供服务。
我们环信在移动端APP客服通过这几年的实践我们已经发现，IM即时通讯是移动端客服的最佳体现。1，支持富媒体消息，表现能力强。2，IM沟通是典型的异步沟通方式。3，使用IM客服，消息必达。我们的环信内部一个客服人员可以同时服务20个人，相比传统是1比20的效率提高。环信通过它自己在移动互联网IM独特的技术，能够有效的解决客户在移动端与客服的交流。
（图）IM这种服务模式已被实践证明是所有的客户最为接受的模式。国美在线APP通过环信提供的APP内置客服很好的服务了上亿用户。
今天我们大家经常说的事情就是全媒体客服，但是大家在谈的实际上是多渠道接入其仅是全媒体客服的冰山一角。真正的全媒体客服的关注的是客户通过跨渠道进来以后真正的体验和旅程是什么样的？这里想让大家先了解一下客户声音这款产品，这是基于自然语言分析、人工智能技术透析客户行为，然后去提升改善客户旅程的这么一款产品。目前客户中心更为关注的即是客户的体验如何？
核心驱动力二，客户声音。我们把所有多渠道的数据进行分析，然后会牵扯很多企业的部门的合作，为所有的部门来提供服务。我们可以看到，对于客服部门实际上通过他的情感分析，会看出来客户的满意度有多少？客户提出的问题是什么？对与销售部门来说，可以知道产品销售的热点是在那里？对于市场部门是通过主题热点会提取发现下一个热点是什么，会帮助我们更好做市场活动。客户声音这个产品，环信通过这几年摸索，实际上在三个方面的客户实践体验做得比较好。
一、可以通过分析今天所有的对话当中去提取前二十个关注热点最多的主题，去分析热点的问题。
二、可以把所有的热点问题拿出来，他的情绪是什么样的？如果有负面情绪提出来，然后分析这些问题。
三、更重要的是把发现这些问题的对话找出来，找到客户再去跟客户沟通。通过客户声音产品将对于发现问题、分析问题和解决问题整个事件处理的闭环完全打通，这样可以更好的提高客户满意度。
通过上面的介绍，大家都已经看到越来越多的客户跟客服人员通过这么多的渠道进行了密集的接触，对于客服中心来说成本在不断的提升，就必须要有一有效的方式来解决人力成本的不断提升。智能机器人技术将会是改变这种情况所产生的颠覆性创新的技术。核心驱动力三：智能客服机器人，17年客服机器人就会成为客服服务中一个非常重要的环节。
对于不需要做人工标记和人工维护的机器人单轮对话，很多企业都没有很好利用：很多企业的机器人的知识库维护工作量巨大。比如通常的一个问题，有几十种问法，但答案都是一个，但机器人没有自学习能力，这样就要员工在每天工作结束后去逐条整理知识库。我们环信的机器人技术是具有自学习能力的人工智能技术，比如几种对话问的都是同样的问题，环信智能机器人能够自动识别回答，并自学习添加到知识库，无需人工逐条编辑词条整理知识库，有效的推动了智能机器人在客服中心的初步落地。但具备多轮对话功能的机器人其实才能再客服领域发挥更大价值，也是鉴定客服机器人是否成熟的重要标准，比如面临退货的问题，不知道订单号，机器人可能会通过手机号码来识别，只有机器人能够满足多轮对话，机器人的技术才能够真正的进入到实际的应用当中。
目前的智能机器人，从实际上技术水平上看，还不能达到完全替代人工，所以现阶段最具有效率的智能客服一定是人机混合模式，在关键时刻还需要人工进行实时的参与。
简单的介绍一下环信，环信公司成立3年多时间，是一家年轻的企业级服务软件提供商，并于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云，以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——环信移动客服。截至2016年上半年，环信即时通讯云共服务了82149家App客户，SDK覆盖手机终端5.64亿，平台日发送消息5.57亿条。 环信移动客服共服务了29437家企业用户，现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家自如客、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。
全球最具权威的的IT研究咨询机构Gartner的行业发展报告应该是这个行业中各企业都遵从的一个标准。其在中国境内选择环信做为2016年SAAS服务领域的唯一的cool vendor厂家，这个荣誉是对我们环信最大的认可。
（图）环信联合Gartner共同推出了客服行业研究的白皮书：下一代客户服务软件趋势。白皮中的内容参考了环信近3万家客服用户的最佳实践及Gartner在这个领域的研究成果。如果大家需要的话可以到展台进行登记，英文版的会先出来，中文版的相应随后出来，我们邮寄给大家。
《全媒体客户中心管理》，是环信与蜜芽VP张艳老师一起所做的国内第一本关于全媒体客户服务的著作，书中内容也是参考了环信过去在客服领域的实践以及张艳老师多么行业积累的心得，如果大家需要也可以到我们的展台上领取。
今天我的演讲就这么多，非常感谢大家！
