让客服中心提供更出色服务的十大法宝

   在过去的 5 年中，客户服务中心所经历的变化，超过了以往 35 年的总和。由于客户期望提高、接触渠道增多和社交媒体的流行，客户服务所面临的挑战较以往任何时候都更为复杂。客户的服务体验仍旧是其认知品牌的重要途径。


   因此，每天接听电话的客服代表，便是您最具价值的员工。他们必须具备影响客户认知品牌的技能和能力，来与客户直接沟通。

  缤特力将探讨一些方法，让客服中心可以做出一些循序渐进的改变来满足并超越客户的期望。以下是提升客服中心客户体验的10大方法：
 
1、停止测量平均处理时长
   在如今的通话变得比以往更复杂。 您的客户期待获得最佳服务，这并不意味着快速结束通话就能提供最佳服务。关键在于问题的解决，而不在于所花时间的长短。

2、每位员工配备两块显示屏
   有些呼叫中心的员工每天使用多达 15 种的不同软件工具。 但是在单块屏幕上打开和关闭所有软件窗口是一件繁琐的事。双屏幕可让他们在查找信息解决手头问题的同时，仍可以查看客户信息。

3、改善您的音频质量
   这看起来也许是小事一桩，但是通过一款专业的耳机，可以大大改善您的通话质量。





4、尝试在家办公
   朝九晚五的工作方式不再适合现代人的生活，人们想要实现工作与生活的平衡。因此，在家办公的方式必定能将员工满意度提升到一个全新水平。它能建立信任度，降低员工流失率并提升员工“工作时”的效率。

5、测量您的噪音
   五分之四的员工认为办公室的背景噪音会分散注意力。 而且它会破坏客户信息的保密性尤其是在医疗保健和金融服务方面。您可以采取声景技术 (SoundScaping) 等措施监控噪音热点的位置



6、定期更新耳垫
   无论您的员工使用自己的耳机还是共用耳机，定期更换耳垫都是很重要的。 通过平时注意卫生，团队重要成员不会因为忙碌的呼叫中心工作而引起耳部痛苦，进而影响工作。

7、随时移动
   接听电话时，客户服务代表不可能每次都能解决客户问题。 因此您的员工需要在不切断通话的情况下自由走动。通过这种方式他们可以在进行客户对话的同时找内部专家讨论，或查找正确的信息。一款专业的无线耳机，能帮助团队成员之间以及后台专家进行联系，同时能与客户保持直接沟通。



8、针对不同的活动使用工作区
   有时您需要其他人围坐在您身旁才能更好地工作。 而在其他时候 , 你需要思考或交谈的私密空间。通过针对不同的活动使用不同的工作区，您可以在需要时帮助您的同事专注、思考、交流或协作。
 
9、简化您的软件
   有多少个不同的软件工具是您的员工真正需要的？ 在数字时代，人们很容易想要利用一切可以利用的资源，但这只会削弱“对话”传播。因此，请仔细思考哪些软件是必要的，然后削减其余的软件。

10、更改职位名称
   众所周知，当员工感到自己的价值被认可时，会更加努力地工作。 职位名称在激励员工以及增进其工作的自豪感方面发挥着重大作用。有时所需要做的仅仅是将职位名称从“接线员”、“话务员”、“座席”等更改为“客服代表”、“客户官员”、“营养顾问”、“理财顾问”、“客户管理专员”、“技术支持工程师”、“订单处理专员”等。


相信以上10种方法会对您的客户服务中心的管理有所裨益。将这些方法结合起来，让客户服务代表与您客户之间的互动体验更加出色。