探究全媒体客户中心的员工胜任力管理

姜迪：百合网股份有限公司客服总监



一、 传统的胜任力解读

   随着“互联网+”概念的普及以及网络信息技术的进一步发展与应用，客户服务正向着“交互体验，个性定制”的方向转变， 而打造一支稳定高效、富于战斗力的客户服务团队是大部分客 户中心管理者面临的重要课题，新形势对客户中心员工胜任力 提出了新的要求。 传统胜任力模型主要涵盖职业、行为和战略综合三个维度。 就呼叫中心行业而言，因需要直接与客户接触并解答客户问题， 因此熟练的业务知识和良好的沟通能力显得尤为重要。基于这 个考虑，呼叫中心传统培训主要以业务知识为主，通过强化记 忆和考试练习等方式不断加强人员的业务熟悉程度，务求人员 能够快速准确地解决客户问题。 

二、全媒体时代客户中心员工胜任力的新挑战

1、渠道信息多元化 
 
   从传统的单一电话沟通发展到现在的在线、电话、机器 人沟通，出现了“淘宝小二”、“京东JIMI”等智能机器人客服， 意味着客服行业全面进入智能化阶段。

2、客户需求个性化全媒体时代随着客户购物渠道的增加和客户群体的壮大
 
   客户购买产品除了满足其基本的使用需求外还追求心理层面的 附加价值及人本价值，因此客户服务也要从一通电话简单地解 决客户问题扩展到满足客户的所有需求，包括预约回电、语言选择、回复时间以及其他诸多个性化需求。

3、客户服务人文化 
 
   客户中心人员要能够对客户行为作出准确判断并增加人文关怀， 在沟通中增加信任感和真实感，做有温度的服务。 

三、全媒体下客户中心员工胜任力思考 笔者结合对客户需求的调研和分析，对员工胜任力新增需求思 考如下：

1、信息整合和应用能力 
 
   全媒体环境中人员与客户交互方式的多元化使得能够对大量无 序信息进行精心筛选、整理并发掘出有价值、可利用的信息，经过 分析、综合、加工而转换成新的信息成为一项不可或缺的重要能力。

2、EQ能力

   全媒体环境下客户个性化需求的增加导致工作压力变大，要求 客户中心员工能够在把控自己情绪的同时安抚好客户的情绪，更好 地解决客户问题。

3、行为分析能力

   全媒体环境下客户的行为及表达方式呈现多样化，客户中心人 员需要全面分析用户的行为动机，对客户需求做出精准判断，及时 有效解决客户问题。 由此可见，现有客户中心的员工胜任力管理需要转型以适应全 媒体时代带来的新挑战。

本文刊载于《客户世界》2016年7月刊观点文章；原文作者姜迪，本文作者为百合网股份有限公司客服总监。