环信移动客服v5.0产品更新--人机协作、智能质检等众多环信机器学习功能亮相

注：环信移动客服v5.0_产品更新说明/产品功能列表/产品使用指南 请到文章末尾下载

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• 1 Web客服工作台（标准版） 
  

1.1.1 全局搜索会话 
1.1.2 全局搜索消息 
1.1.3 在会话详情中搜索消息 

优化熟客优先的调度策略。可以配置将访客发起的会话优先调度给“最后接待过该访客的客服”或“接待该访客次数最多的客服”。该功能默认处于关闭状态，可以进入“管理员 > 设置 > 系统开关”页面开启。

移动客服实现了呼叫中心和现有渠道的打通。开通呼叫中心后，客服可以接待来自手机APP、网页、微信公众号、微博、呼叫中心5个渠道的会话/来电。所有通话都会被录音，客服可以通过客服模式的历史会话查看通话记录，管理员可以通过管理员模式的历史会话查看所有客服的通话记录，并对访客进行回呼。呼叫中心功能需要单独开通，详情请咨询环信商务经理。

1.4.1 留言状态“未解决”变更为“未处理” 
1.4.2 新增留言角标 
1.4.3 新增留言相关的通知 

单个客服允许同时接起的会话数上限为200个，即进行中会话数不能超过200个。
当客服的进行中会话数达到该上限，将不会自动调度会话，不能手动从待接入列表接入会话，不能回呼访客，也不能接受同事转接的会话。此时，需要先关闭一些进行中的会话，使进行中会话数低于200，才可以继续接入会话。

管理员可以设置是否允许客服从待接入列表中手动接入会话。开关打开时，客服可以从待接入中手动接入会话；开关关闭时，客服无法从待接入中手动接入会话。管理员始终可以手动接入会话。

进入“管理员模式 > 成员管理 > 客服”，可以查看所有客服（除自己之外）的当前在线/离线状态，并可导出每位客服的登录详情，包括登录时间、状态切换等。

支持设置APP访客端使用数字型的机器人菜单消息。可在“管理员模式 > 智能机器人 > 机器人设置”页面设置。

统计查询的工作量、工作质量、访客统计、排队统计页面新增统计指标的注释，包含指标的算法、解释。
将鼠标置于气泡上会显示该指标的注释。

在“管理员模式 > 统计查询 > 访客统计”页面，可以按访问次数进行筛选，查询指定时段内每日访问次数不同的访客数量的占比。

优化后，新密码的有效长度为6~22位，至少包含两种格式（大写字母、小写字母、数字、符号）。
登录环信移动客服时，需要输入验证码；客服/管理员重置密码时，需要进行密码确认。

体验指南展示页新增AppKey的提示，只需将该页面的AppKey和IM服务号填入“商城”应用的设置页面，即可快速模拟访客发起咨询。

优化进行中会话列表的时间提醒图标。取消客服消息的时间提醒，优化访客消息的时间提醒，让客服准确知道，已经超过多长时间未回复某位访客的消息了。

当客服查看历史消息时（滚轴不在底端）：
·如果客服收到新消息，以消息气泡提醒，点击气泡后滚轴自动滚动到底部；手动将滚轴滚动到底部时，消息气泡消失；
·如果客服发送消息，滚轴自动滚动到底部。
当客服处于聊天状态时（滚轴处于低端），如果客服收到新消息或发送消息，滚轴均自动滚动到底部。

访客资料中，“公司”字段的长度从24字符变更为45字符，支持更完整的公司名称。

当客服有进行中会话时，不能被删除。如果管理员做了“删除”操作，系统会提示“客服有进行中会话，无法删除。”

对访客进行回呼时，如果回呼失败，系统返回失败原因。

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• 2 Web客服工作台（增值服务） 
  

环信客户之声基于自然语言处理，主题建模和情感分析技术，分析访客与客服坐席的消息内容，为客服管理团队展示客户与客服沟通时的情感指数和高频提及的关键词，并且可以追踪到这些关键词对应的消息与会话。
客服管理团队可以通过客户之声了解历史会话中最常被提及的主题和关键词，并了解相应的情绪温度，依此判断当前服务中的热点问题。
客户之声功能为增值服务。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

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• 3 Web客服工作台（旗舰版） 
  

基于大数据分析和机器学习技术，环信移动客服可以自动分析海量历史会话数据，建立智能应答模型，供客服在人机协作模式下使用，无需手工建立和维护庞大的知识库。在人机协作模式下，可以实时的依据访客问题提示可能的答案，人工客服仅需简单的点选即可快速回复访客，极大地提升工作效率。
人机协作是旗舰版功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息，如果发现异常，则在会话后提示“有问题”，并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下，质检员可以扩大筛选范围，覆盖更多会话，提高质检效率，获得更准确的质检结果。
智能质检为旗舰版功能。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

开放消息中心API，允许第三方业务系统通过API调用的方式，向指定租户下的一个或多个坐席发送通知消息。通过定制通知消息内容，可以支持快捷功能，如点击消息中的URL链接打开指定会话。
消息中心API仅对旗舰版客户开放。如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

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• 4 网页访客端 
  

默认情况下，如果机器人处于关闭状态，下班时间自动进入留言页面。如需允许下班时间访客的消息进入待接入，可以配置参数offDutyType=chat。

网页端的多租户场景，指设置了多个“联系客服”按钮，且这些按钮指向不同的租户ID。
当访客打开多个这样的咨询窗口并将其最小化后，客服回复这些咨询窗口的消息，访客能够收到所有咨询窗口的提醒信息。

当在网页端开启机器人功能，并且设置了机器人欢迎语时，访客端（聊天窗口和H5网页）自动获取机器人欢迎语。
当网页端关闭机器人功能时，访客端（聊天窗口和H5网页）不再获取机器人欢迎语。
注：APP端可以通过API获取机器人欢迎语。