Uber弃用email客服改用应用内客服，App内置客服将成趋势？

Uber的用户求助服务一直是通过Email沟通，而近日Uber将该服务切换到了应用内部。这么做理由何在呢? 因为在Uber一直希望获取大量市场份额的部分国家，例如中国和印度，用户并不像西方人那样习惯使用Email。

　我们从上世纪90年代中叶开始就习惯了往来的电子邮件传达信息，而中国的大部分用户甚至连Email地址都没有。因为互联网不那么让人觉得靠得住，在中国和印度，人们更喜欢使用微信这样的聊天软件进行交流。在2015年，微信已拥有超过10亿用户。

Uber的“用户沉迷”产品经理Michael York说，虽然新的应用内服务去年晚些时候在美国铺开，实际上为了从Email交流转变为应用内沟通，Uber已潜心研究数年。Uber现在正在将其业务拓展到这样一些国家——为留住用户，Uber需要帮助用户找回不小心落下的东西、或处理其他投诉，这些工作需要牵涉到乘客和司机两个方面。

York说“(这种转变)对于中国、印度及其他更喜欢即时聊天的地区用户而言是巨大的。”而这种转变也同样减轻了客服部门的压力。Uber专家以往需要同时处理无礼乘客、失物找回等各类投诉Email，而这已成为过去式，因为彼时Uber还没有这么多用户。

Uber还一直因为不提供电话协助服务而饱受批评，因为有的时候发邮件几乎是不可能的。而且Uber的客服邮件一般都是自动回复的统一信息，之后才会有人工回复。

在过去的几年，Uber开始投入“数百万”的资金建立其支持中心的网络以加快反应速度。中心已建立在包括芝加哥(美国)、凤凰城(美国)、利默里克(爱尔兰)、克拉科夫(波兰)、武汉(中国)、海德拉巴(印度)、马尼拉(菲律宾)等许多地方。然而公司与用户之间的沟通需要比用Email更接地气的方式。

Uber的全球运营主管Michael Mizrahi说，为应对这样的改变，工程师不得不在后端重写整个支持系统，新的Uber应用将会在未来几周内推出。美国市场将最先获得更新，然后再陆续推广至全球其他地区。

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此番Uber弃用传统email客服改用应用内客服其实是一个必然趋势，那么是否会对亚太乃至整个客服市场造成影响?我们拭目以待。
 
环信编译自“techcrunch美国”，请点击“阅读原文”跳转至英文链接。
 
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