环信：基于IM的移动端全媒体智能客服

 

 
 
 
环信是一家SAAS公司，我们以SAAS形式向企业提供客户服务软件。



当用户处于移动互联网时代，用户都去手机上了，在手机上提供什么样的客户服务软件呢。我们认为在手机上的客户服务软件只有一种形式,就是我们以前用的那种IM技术，就是说你用一个很自然的人机沟通得方法，你跟你的客服聊天，问他各种问题。这是一个在手机上唯一一个可行也是经过，微信陌陌这种大量验证过的可用的客户服务形式。



我们是从做产品出身，过渡到做移动APP 的客服。现在来说，我会把这个所谓云客服的市场分为4块。第一是APP的客服，第二块是社交媒体，主要是微信和微博，第三块是网页在线客服，第四块是呼叫中心，那我们是在APP的内置客服这块做的最好的。那我们有环信技术通讯云的技术优势，这个优势领先其他公司非常大。



大家很多人可能都在网页上买过东西，问过客服，那么其实会有这么一个问题，你把网页一关，除非你给客服留下电话号码QQ号，否则客服找不到你的，因为网页已经关掉了，聊天窗口关掉了。所以现在我们有一种技术，我可以告诉你说，只要消费者不卸载你的APP，哪怕把你的APP杀死了，没关系，任何时候我能让客服坐席反过来跟消费者说话。因为我们属于IM长连接技术，这个技术是保证了在你的手机APP和客服的服务器有一个永远的连接，哪怕你这个APP到后台这个连接也活着，这时候永远都能反过来找消费者，这个技术是一个非常巨大的进步。



我们后台做了很多工作，比如说大家有一个共享的快捷回复，只要问这个问题，你点回复就直接回复了。我们会发现其实在这种聊天客服过程中，很多问题都重复的，那么这种问题我们是有固定答案的，这种情况下不需要过真人，先过滤到我们的机器人，百分之六十到八十的问题机器人就替你回答了，当机器人回答不了这个问题的时候，这个问题才会从机器人这条线，进到第二线，进到人工这条线，人工开始回答。人工在回答的时候也有很多工具帮助你，比如说，消费者每说一句话，这句话都会进到机器人知识库，那知识库就会对这个问题做匹配，它就会对这句话做一些建议的回答。客服本来要打20个字，现在变成点一些鼠标，就发出去了，所以我们有很多这样的小工具，一些人工智能的技术，来帮助咱们客服来提高工作效率。



我们赚钱很简单，我们就是按照席位卖钱。比如说我有一个大用户，他在我这买了大概三万个席位，我们一个席位是1500一年的，他一算三万乘以一千五，应该付我多少钱付多少钱。

我们团队现在人也比较多，现在一百五十多个人，我们是一个特别技术驱动型的团队。在我看来，做一个创业公司，做一个SAAS公司，销售很重要，市场也很重要，但是其实我觉得最重要的还是产品。我们在过去几年看到了兴起的很多创业公司，他们是以强运营，以商业模式为主的创业公司，但是我们判断从去年开始到后面这一年，会出现一批新的创业公司，就是以技术为导向型的。