环信CEO：“即时通讯云+移动客服”为App打造用户体验闭环

刘俊彦：环信在2013年4月成立，2014年6月第一个产品”环信即时通讯云”正式上线。然后在今年4月份上线了移动客服产品。在过去的一年里面，环信做了三轮融资，分别是去年5月份的天使轮，去年8月份的A轮，和去年10月份的A+轮。截止到今年5月底，一共有23000款APP在使用环信即时通讯云SDK。环信的SDK覆盖了2.5亿的终端用户，环信即时通讯平台日活是千万级别，每天处理将近两亿条消息。这就是环信过去两年大概的情况。

刘俊彦：虽然移动客服是一种移动互联网时代的新产品，但其实也只是形式上的一个创新。基本上每一个APP的设置页面都会有一个“意见反馈”的功能。其实这个功能就是一个客服功能，只是受限于技术、资源等因素，需要以表单的形式来呈现，有的时候还需要用户选择类别、提交联系方式，很难做到实时更新。


最近这一年，随着移动电商、O2O，在线教育，在线旅游，互联网金融产品的发展，出现了很多形式的客服产品。比如：作为电商，做O2O一定要做售前、售中、售后。这个过程中就涉及到用户与商家的沟通。


常见的沟通形式有4种，第一种是在App里面提供一个按钮，用户点击该按钮直接跳转到QQ，然后通过QQ去完成与商家的交流。


第二种是通过链接跳转微信。第三种形式就是我们最开始提到的表单形式，这种形式是非实时的。


最新的一种形式是用即时通讯的方法来跟商家沟通。用户打开一个窗口，在该窗口可以发语音、图片、文字，可以跟商家进行实时互动，这种形式就类似与微信、旺旺。第四种形式是最受大家欢迎，受O2O的商家、电商、医疗、互联网金融认可度最高的的一种客服形式，这种形式非常有利于用户通过手机与商家进行沟通。

刘俊彦：用IM来做客服虽然很方便，但它的技术门槛比较高。第一需要你的服务器能够做到千万级、亿级的并发处理。移动客服是基于IM的长连接技术实现的。举个例子，如果某个App有100万日活用户，那么用户的手机和客服服务器之间就存在一百万条长连接。一些大型的App可能会有几百万、几千万的日活用户，那么提供服务的厂家就需要支持几百万、几千万的用户长连接。如果你的平台要支持上几百家厂商，那么平台就需要有支持几千万到几亿用户同时连接的能力。


第二需要做到不丢消息，并且每一条消息能够做到最实时的到达。即时通讯服务是帮助商家来进行销售的，用户可能是在三线城市，也可能是在四线城市，网络环境可能是2G、3G或4G。要做到任何情况下，只要有网络，消息一定能够即时到达是非常困难的。但如果你的平台做不到，就会给商家带来损失。拿电商来举例：一个消费者想买一样东西，发了一条咨询消息，但这个消息丢失了，那么就意味着这个单子丢了。这个用户可能是商家花了很多钱，从其它平台导流过来的，但是因为一条咨询没有即时收到，结果流失了，这样就给商家带来了损失。


环信对于移动客服的技术已经非常成熟，因为环信从去年6月1日正式上线，做的就是即时通讯云。我们在即时通讯云这一块已经做到了全国有2.3万家APP使用，有2.5亿用户，平台的日活用户是几千万。两年多的技术储备让我们敢保证绝对不丢消息，并且消息能够非常实时的到达。

刘俊彦：解决该问题要从技术与非技术两方面着手。非技术其实就只能靠烧钱来解决。我们系统上大概有50%的余量，超过50%的压力之后，就开始加服务器。这样能保证系统在不到50%冗余的情况下运行。当然这也意味着有50%的容量浪费，其实这个“浪费”是应付一些不可预料的波峰和波谷。单个APP的用户行为基本是固定的。社交类APP，大概在晚上十点半会产生波峰。而有一些企业办公类、教育类App是在白天产生波峰。我们为两万多家APP提供服务，综合起来整个波峰和波谷就会比较平均一些。


我们也采取了一些技术手段来解决该问题。现在有一些云服务平台提供秒级计算API。当到半夜两点钟，所有APP都进入波谷后，我们就会调用API释放掉一批服务器。但这样带来的经济效益也不高，因为秒级API走的是另外一套收费体系。

刘俊彦：环信的四位创始人有三位都是长期在开源社区工作的。而我从03年以后，基本上没有做过商业软件。所以开源精神已经深深植入到每一位创始人。


除了UI开源之外，我们还建了一个自己的开源社区。在过去的两年里，我们看到了一个很有意思的现象。很多人用环信来做社交，有单聊、群聊、匿名群聊等等各种玩法。但是归纳之后，大概可分为几十种。所以我们希望通过社区的力量，把这几十种常见的社交模块做出来，然后用开源的形式提供给大家。当用户想要做一款新的社交APP时，基于环信这样的底层云服务模块，有可能会节约几个月的时间。


有了上面的基础，我们就想走的更远一点。当你想做一款APP的时候，你可能用到一个朋友圈的功能，用到一个匿名的功能，我们希望这些功能也变成一个现成的模块，甚至整个APP都能够以开源的形式完整呈现。这样大家在开发一款APP的时候，就像是搭积木，选不同的积木模块，然后把他们拼起来。特别是对于创业者，可以把更多的时间用于提升用户体验。


最近这一个月我们开放了三个应用级别的模块：第一个是凡信，它是高仿微信的一款APP。凡信实现了单聊、群聊、朋友群等功能。这是我们社区里一个网友开发的，他完全无私的把服务器端和客服端代码开源出来。第二个是一个类似于陌陌的陌生人交友APP，功能主要是看附近的人，看到附近的人之后可以跟他聊天。第三个是我们面向企业的开源产品。上面提到的开源项目大家都可以到我们的社区下载，当然你也可以成为这些项目的贡献者，一起来推动这些产品往前走。

刘俊彦：到现在为止，环信的云服务都托管在国内最一流的云服务平台上。按照他们的星级来说，都是最顶尖的机房，可靠性、安全性都是有保证的。但为了给大家提供更可靠、更放心的云服务，“异地多活”已经列入了我们的开发计划，未来的几个月环信的“异地多活”就会正式上线。

刘俊彦：刚刚我提到过环信在过去一年里进行了三轮融资。我们目前其实正在做B轮融资，因为还在进行中，如果有更多的细节我会尽快告诉大家。


环信发展到现在已成规模，下一步我们会继续巩固环信在“即时通讯云”领域国内第一的位置，我们希望以最低的价格、最好的服务为做社交以及各种应用服务者提供即时通讯功能。其次我们在今年4月份上线了环信移动客服产品。移动客服是我们在即时通讯领域一个很大的扩展。在即时通讯领域有两种场景，一种是在APP里面用户和用户之间进行社交活动，另一种是用户与商家之间的聊天，也就是客服。我们一直认为任何一款APP，都需要即时通讯，那么要达到100%的覆盖，光做社交是无法实现的，所以我们要加上客服这一块。我们最终的愿景是用环信的力量和技术为每一款APP提供即时通讯功能。